Quan hệ khách hàng là một vị trí thường gặp trong các Ngân hàng với công việc chính liên quan đến cho vay và quản lý khách hàng.

Vị trí này thường được các nhà băng đăng tuyển khá gắt gao, yêu cầu ứng viên tốt nghiệp khá giỏi chuyên ngành tài chính - ngân hàng tại các trường kinh tế, có kinh nghiệm làm việc, ngoại hình khá, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ tốt. Lĩnh vực tài chính cũng luôn đòi hỏi nhân sự tăng cường trau dồi kiến thức chuyên môn. Bởi vậy không ít nhân viên ngân hàng sẽ tiếp tục học lên các chương trình đào tạo sau đại học, lấy bằng thạc sĩ về tài chính hoặc luật.

Ngoài yêu cầu về nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, nhân viên quan hệ khách hàng còn phải liên tục tìm kiếm khách hàng mới để thực hiện chỉ tiêu to hơn sau mỗi năm, nhân viên quan hệ khách hàng phải thực hiện rất nhiều đầu việc như thu thập hồ sơ, thẩm định, lập tờ trình cấp tín dụng, hỗ trợ khách hàng ký hợp đồng, giải ngân, kiểm tra sau cho vay... Một công việc chiếm không ít thời gian và chẳng lấy gì làm vui vẻ nhưng không thể không nhắc đến đó là việc "nhắc nợ".

Theo quy định của Ngân hàng Nhà nước, nếu khoản vay quá hạn trên 10 ngày sẽ bị chuyển nhóm nợ, ảnh hưởng đến lịch sử uy tín thanh toán của khách hàng, chưa kể khách hàng sẽ bị phạt chậm nộp, chịu lãi suất quá hạn bằng 150% lãi suất trong hạn,... 

Về phía nhân viên quan hệ khách hàng và đơn vị cho vay sẽ bị tỷ lệ nợ quá hạn cao, ảnh hưởng đến xếp loại thành tích thi đua và lương thưởng cuối năm.

Vì vậy, công tác "nhắc nợ" khách hàng được các Ngân hàng đặc biệt coi trọng. Thông thường hệ thống quản lý nợ của Ngân hàng sẽ có tin nhắn sms thông báo số gốc, lãi phải nộp trước ngày đến hạn cho khách hàng.

Tuy nhiên, vì nhiều lý do mà khách hàng đến ngày cuối cùng vẫn chưa thanh toán, lúc này nhân viên quản lý khoản vay sẽ phải trực tiếp liên hệ khách hàng để "nhắc nợ". Không quá lời khi nói rằng, nếu chưa biết "đòi nợ" bạn sẽ không thể trở thành nhân viên tín dụng chân chính.

Mới đây, chủ đề "nhắc nợ" này lại được các anh chị em trong nghề chia sẻ đồng cảm trên diễn đàn.

Sau chia sẻ của nữ nhân viên tín dụng, rất nhiều banker đã "nhìn thấy hình ảnh của mình ở đây".

Có banker đăng lên lịch sử hàng chục cuộc nói chuyện độc thoại với duy nhất một chủ đề "Chị ơi chuyển khoản giúp em".

Có người thở than: "Sếp suốt ngày thấy cắm mặt vào điện thoại cứ nghĩ tôi không không làm việc, đâu có biết được tôi đang … độc thoại với khách hàng."

Có người lại hài hước: "Gọi tên khách hàng còn nhiều hơn gọi tên chồng em nữa."

Nhiều khách hàng mặc dù im lặng nhưng luôn thanh toán đúng hạn, nhưng cũng có nhiều khách hàng sẽ để "thót tim" đến phút cuối cùng. Nhiều khách hàng nhận được tin nhắn sẽ chuyển luôn số tiền theo thông báo, nhưng cũng có những khách hàng sẽ hỏi bảy bảy bốn mươi chín câu liên quan đến cách tính lãi, lãi suất,..

Một số banker tỏ ra đây chỉ là "chuyện thường ngày ở huyện" thậm chí còn phải bỏ tiền túi ra nộp phần thiếu cho khách hàng nếu chẳng may bị thiếu vài nghìn hoặc vài chục nghìn.

"Tháng nào cũng độc thoại tấu hài vậy đó, chưa kể màn nộp tiền mấy chục thì vô số kể."

" Không cần khách rep chỉ cần khách nộp tiền là may lắm rồi" - Một banker làm ở Ngân hàng Bưu điện Liên Việt PostBank khẳng định.

"Nhắc nợ" cũng cần nghệ thuật

Việc "nhắc nợ" thực chất là trao đổi thông tin giữa nhân viên Ngân hàng và khách hàng, vì vậy cần có cách truyền tải thông tin dễ chịu, hợp lý và chính xác để khách hàng không bị phản cảm, khó chịu.

Ngoài ra, có một số nguyên tắc bất di bất dịch trong nghề như thời điểm không nên "nhắc nợ": ngày mùng 1 (đặc biệt kiêng kỵ với người làm ăn), đầu giờ sáng,..

Muốn để việc "nhắc nợ" đạt được hiệu quả cao cũng cần nhân viên quản lý hiểu khách hàng. Chẳng hạn, khoản vay đứng tên hai vợ chồng, trong hai người, ai chịu trách nhiệm nộp gốc, lãi thì liên hệ với người ấy. Có trường hợp nhân viên mới nhận bàn giao lại khoản vay, vừa cất giọng oanh vàng thỏ thẻ: "Em chào anh, em ở Ngân hàng X, gọi cho anh để nhắc anh khoản vay ngày Y đến hạn...". Ngờ đâu chưa nói hết câu đã nghe đối phương bên kia khó chịu gắt gỏng: "Nói bao nhiêu lần rồi, gọi cho vợ anh. Vợ anh cầm tiền, cứ gọi sang đây làm gì?"

Một yếu tố nữa là nắm được dòng tiền của khách hàng về ngày bao nhiêu để bố trí lịch trả nợ và nhắc nợ cho phù hợp. Ví dụ: Ngày trả nợ là ngày 15 hàng tháng, lương của khách hàng trả ngày 20 hàng tháng, thì việc thu nợ chỉ hợp lý từ ngày 20 trở đi, chưa kể có rủi ro công ty chậm lương. 

Đặc biệt với các khoản vay theo hạn mức tín dụng, nếu không đánh giá hợp lý dòng tiền của khách hàng và có kế hoạch hợp lý cho khách hàng trả nợ từng phần/toàn bộ khế ước nhận nợ rất có thể đẩy khách hàng vào thế khó.

Về phía khách hàng, khi nhận được tin nhắn nhắc nợ nên thu xếp tài chính để thanh toán sớm, tránh bị phạt khi quá hạn, đặc biệt với khoản quá hạn thẻ tín dụng, mức phạt rất cao. So với việc chỉ có thông báo nhắc nợ qua sms thì những cuộc gọi hoặc tin nhắn của nhân viên quản lý khách hàng thể hiện sự chăm sóc và quan tâm tới lợi ích của khách hàng hơn rất nhiều.