80% yêu cầu bồi thường sẽ được trả trong 24h…

Trong suốt hơn 20 năm phát triển của ngành bảo hiểm Việt Nam, giải quyết bồi thường bảo hiểm vẫn là khâu thường bị khách hàng kêu ca nhất. Lý do là quy trình bồi thường bảo hiểm còn nhiều thủ tục phức tạp, liên quan đến các bên, các đơn vị như bệnh viện, cơ quan công an… khiến các công ty khó rút ngắn thời gian chi trả.

Ngày nay, với tốc độ phát triển như vũ bão của công nghệ số, khi rất nhiều việc được giải quyết gọn gàng chỉ với vài cái click chuột thì rõ ràng khách hàng cũng nâng cao kỳ vọng của mình đối với chất lượng dịch vụ mà các công ty bảo hiểm cung cấp.

Với thế mạnh công nghệ vượt trội, cùng tổ chức gọn nhẹ, tinh giản, FWD đã tập trung đầu tư để tạo ra bước tiến đột phá trong chi trả bồi thường cho khách hàng với thời gian chi trả đối với một số quyền lợi liên quan đến nằm viện và phẫu thuật chỉ trong vòng 24 giờ.

Bà Nguyễn Phương Anh, Phó Tổng Giám đốc Phát triển các Dự án chiến lược và Thương hiệu FWD Việt Nam

Bà Nguyễn Phương Anh, Phó Tổng Giám đốc Phát triển các Dự án chiến lược và Thương hiệu FWD Việt Nam cho biết, trước mắt, dịch vụ 24h E-Claim của FWD được áp dụng cho các sản phẩm có quyền lợi trợ cấp viện phí và chi phí phẫu thuật. Yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của các sản phẩm này chiếm tới hơn 80% tổng số yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm của FWD, như vậy có thể nói dịch vụ này áp dụng cho phần lớn yêu cầu bồi thường của khách hàng.

Với dịch vụ này, sau khi nhập chính xác thông tin, với các trường hợp thuộc tiêu chí chi trả nhanh thì chỉ trong vòng 30 phút, khách hàng đã nhận được thông báo chi trả bảo hiểm thông qua tin nhắn và thư điện tử. Và trong vòng 24h từ khi gửi yêu cầu, khách hàng sẽ nhận được số tiền chi trả, với 3 phương thức chi trả linh hoạt tùy theo lựa chọn của khách hàng.

… Tiến đến chi trả 100% yêu cầu bồi thường

Bà Nguyễn Phương Anh cho biết, không dừng lại ở con số 80%, FWD sẽ liên tục phát triển công nghệ để hướng tới áp dụng dịch vụ này cho 100% yêu cầu bồi thường trong thời gian tới. Trước đó, các quy trình và giao dịch tại FWD cũng đã được chuyển đổi công nghệ số, loại bỏ hoàn toàn giấy và tiền mặt.

FWD kỳ vọng, thông qua dịch vụ 24h E-claim, khách hàng sẽ có một cảm nhận mới về bảo hiểm là "dễ dàng, đơn giản, dễ hiểu" hơn, như tầm nhìn mà FWD theo đuổi hơn 4 năm nay là "Thay đổi cảm nhận của mọi người về bảo hiểm". Thay vì lo lắng, bất an với những định kiến "bảo hiểm phức tạp, rườm rà", khách hàng nay đã có thể cởi mở hơn với bảo hiểm. Từ đó, sẽ có thêm nhiều người Việt Nam được bảo vệ, bà Phương Anh chia sẻ.

Đối với ngành bảo hiểm nhân thọ, trải nghiệm vào thời điểm thực hiện yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm rất quan trọng, bởi nó khẳng định được những cam kết và tín nhiệm của công ty với khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc nâng cao trải nghiệm khách hàng mà chính những cải tiến này còn thúc đẩy hoạt động kinh doanh phát triển. Theo nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, 60% hành vi của họ được quyết định bởi cảm xúc khi mua hàng; và khi khách hàng hài lòng, họ sẵn sàng quay lại hoặc giới thiệu cho nhiều bạn bè và người thân của họ.

FWD đang là công ty có trải nghiệm khách hàng tốt nhất thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam năm 2019, theo khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới là Forrester, điều này đồng nghĩa với việc FWD đang tạo được sự gắn kết về mặt cảm xúc với khách hàng. Đây chính là kết quả của những bước đi đột phá, khác biệt của doanh nghiệp bảo hiểm chưa đầy 5 năm hoạt động này.

Thanh Thủy