Ngành ngân hàng thời điểm cuối năm: sôi động chuyển đổi số

Báo cáo kết quả khảo sát thực trạng và hành vi thanh toán qua các kênh của người tiêu dùng Việt Nam cuối tháng 10 vừa qua do IDG thực hiện, cho thấy tỷ lệ thanh toán không tiền mặt trong đợt khảo sát kỳ này tăng từ mức 21% lên 28%.

Có thể thấy, dịch bệnh Covid 19 lây lan phức tạp trở thành lực đẩy buộc các ngân hàng chuyển đổi số nhanh hơn, kết quả là các giao dịch ngân hàng trực tuyến có mức tăng đột biến. Nhiều ngân hàng đẩy mạnh đầu tư ứng dụng các công nghệ mới như công nghệ phi tiếp xúc, ứng dụng sinh trắc học trong xác thực khách hàng, tích hợp các dịch vụ khác nhau trên cùng một ứng dụng, giao dịch từ xa, trợ lý ảo...

Sau thời gian thử nghiệm ở một số ngân hàng thương mại, khung pháp lý cho việc mở tài khoản dựa trên hình thức định danh điện tử (eKYC) đã chính thức được quy định trong Thông tư 16 vừa ban hành của Ngân hàng Nhà nước, tạo "bước ngoặt" quan trọng trong quá trình chuyển đổi số ở các nhà băng. Có thể nói, eKYC được xem như "tấm vé gửi xe" mà các ngân hàng phải có khi chuyển đổi số.

Nhóm "big 4" có những hoạt động đáng kể như Vietcombank ra mắt ứng dụng ngân hàng số Digibank, hay BIDV phát động chiến dịch chuyển đổi số "BIDV Digi Up", công bố nhiều dự án chuyển đổi số. Còn đại diện Vietinbank trong lần chia sẻ gần đây cũng cho biết kế hoạch xây dựng ứng dụng "chatbot" trở nên "đa nhiệm" hơn.

Bên cạnh đó, các ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ cũng tham gia mạnh mẽ vào hành trình số hóa. Hình thức thể hiện phương án chuyển đổi số của ngân hàng ngày nay cũng rất đa dạng, có ngân hàng chọn cách giới thiệu robot hỗ trợ giao dịch như Nam A Bank, hay có ngân hàng đầu tư nhiều hơn vào các hệ thống giao dịch ATM như TP Bank.

Ở xu hướng khác, các ngân hàng cũng chọn cách gia tăng sức mạnh dựa trên sự hợp tác. Chẳng hạn, OCB mở rộng dịch vụ bằng cách kết nối với nhiều fintech dựa trên nền tảng ngân hàng mở (open banking), hay Ngân hàng Bản Việt bắt tay với Ngân hàng số Timo Plus trong chiến dịch thực hiện mục tiêu tăng cường trải nghiệm cho khách hàng.

Kết quả ghi nhận rất tích cực ở nhiều nhà băng, khi số lượng khách hàng đăng ký tài khoản tăng vọt vì tính tiện lợi của nó. Điển hình như số lượng tài khoản đăng ký mở mới dưới hình thức trực tuyến trên thiết bị di động của Ngân hàng Bản Việt đã tăng gấp 3 lần, kể từ khi khởi động thử nghiệm vào đầu tháng 7 vừa qua.

Cho đến chuyển đổi từ bên trong

Chuyển đổi số được xem là một quá trình chứ không phải là đích đến, diễn ra liên tục trong nhiều năm, thay đổi tổng thể và toàn diện từ tổ chức cho đến cá nhân. Ở phần nổi, khách hàng chỉ thấy được sản phẩm, nhưng để vận hành chúng thì cần đến hạ tầng bên dưới hoạt động trơn tru và đồng bộ, từ dữ liệu cho đến quy trình.

Trong bối cảnh nguồn lực hữu hạn, lựa chọn ưu tiên của các tổ chức có quy mô vừa và nhỏ chính là trải nghiệm khách hàng. "Đây là những trải nghiệm đầu tiên khi dịch vụ, sản phẩm được mang đến khách hàng. Nếu được chuyển đổi số tốt sẽ nhanh chóng góp phần tăng trưởng nhanh số lượng khách hàng cũng như mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng", đại diện Ngân hàng Bản Việt chia sẻ.

Tuy nhiên, bên cạnh khu vực ưu tiên, việc chuyển đổi số cũng không thể chỉ diễn ra tại các kênh mà khách hàng tiếp xúc, vì đó mới là "phần nổi", còn "phần chìm", và là nền tảng phải thực hiện chính là các quy trình vận hành nội bộ, đại diện Bản Việt cũng cho biết thêm.

Một lãnh đạo công ty công nghệ đang cung cấp dịch vụ chuyển đổi số nhìn nhận, nhu cầu chuyển đổi số như thế nào là tùy theo giai đoạn và quy mô doanh nghiệp.

Để đánh giá hiệu quả của hoạt động chuyển đổi số, trước đây chỉ số định lượng thường được dùng là ROI (Tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư), nhưng ngày nay, một cách tiếp cận khác là ROX (tỷ lệ lợi nhuận dựa trên trải nghiệm – Return on Experience), có tính đến yếu tố trải nghiệm bên cạnh hiệu quả hoạt động tài chính, thương hiệu và yếu tố văn hóa. Không chỉ bao gồm trải nghiệm khách hàng, đó còn là trải nghiệm của nhân viên và của ban lãnh đạo.

Cân bằng giữa ba trải nghiệm trên là bài toán không đơn giản. "Ngân hàng số không chỉ là các ứng dụng, công nghệ mới mà là cách thức kinh doanh mới", đại diện Ngân hàng Bản Việt nhìn nhận.