Cá nhân hoá hành trình khách hàng

Sự bùng nổ của fintech trong những năm gần đây làm cho cuộc đua số hoá ngành tài chính ngân hàng diễn ra ngày càng gay gắt. Các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh lớn từ fintech với nhiều lợi thế về công nghệ cũng như sự linh hoạt trong việc mở rộng hệ sinh thái phục vụ khách hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thích ứng với thay đổi của tiêu dùng số trong bối cảnh dịch Covid-19, lấy khách hàng làm trung tâm để xây dựng hành trình trải nghiệm mang tính liền mạch, thống nhất và thông minh hơn trên nền tảng ngân hàng số.

Hành trình khách hàng trở thành công cụ quan trọng để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và thói quen của khách hàng trong suốt quá trình tìm hiểu, mua sắm và sử dụng dịch vụ. Người dùng có thể bắt đầu hành trình bằng cách truy cập trên trang web, ứng dụng trên thiết bị di động, gọi điện đến tổng đài hay giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Theo đó, ngân hàng có thể khai thác tối ưu dữ liệu hành vi khách hàng để cá nhân hoá trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc trong suốt hành trình.

Theo nghiên cứu của MyCustomer kết hợp với Quadient, có đến 85% các ngân hàng, tổ chức tài chính công nhận hành trình khách hàng tác động tích cực hoặc rất tích cực đến trải nghiệm khách hàng của họ. Ngoài ra, 71% trong số doanh nghiệp khảo sát cho rằng hành trình khách hàng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, giảm số lượng khiếu nại và tình trạng gián đoạn trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Thực tế cho thấy khách hàng luôn mong đợi một trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt trong hành trình từ tiếp cận đến trải nghiệm dịch vụ. Như vậy, cá nhân hoá từng sản phẩm riêng lẻ rất quan trọng nhưng chưa đủ, các ngân hàng cần thấu hiểu sâu sắc mong muốn và kì vọng của khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc để kịp thời cung cấp những giải pháp phù hợp theo thời gian và ngữ cảnh thực tế trong suốt hành trình khách hàng.

Từ hành trình khách hàng đến ngân hàng số bứt phá

Tại thị trường Việt Nam, các ngân hàng bắt đầu nhận thức sâu sắc vai trò của hành trình khách hàng để nâng cao trải nghiệm khách hàng trên nền tảng ngân hàng số, nhất là trong bối cảnh dịch Covid-19 kéo dài tạo nên những thay đổi trong hành vi của người tiêu dùng. MBBank là một trong những ngân hàng hiện đang nỗ lực tối ưu hành trình khách hàng theo mô hình O2O (Online to Offline và ngược lại) và trao quyền cho phép khách hàng tự phục vụ với hàm lượng số (digital) cao.

Lấy khách hàng làm trung tâm, việc thiết lập hành trình khách hàng thuận tiện và thông minh trên ngân hàng số đã giúp MBBank tận dụng khối lượng dữ liệu khổng lồ kế thừa từ mô hình ngân hàng truyền thống để tiên phong phát triển những sản phẩm dịch vụ có tính cá nhân hoá cao trên App MBBank được khách hàng yêu thích trong thời gian qua, điển hình là chương trình bảo vệ tài khoản và thẻ cho khách hàng với biểu tượng tích xanh ngay trên App MBBank, hay chương trình chi tiêu thẻ trúng iphone13 đang diễn ra trên App…; đồng thời liên tục tinh chỉnh và cung cấp những giải pháp mới cho khách hàng trong hành trình trải nghiệm dịch vụ. Từ đó, ngân hàng có thể khai thác tiềm năng của khách hàng hiệu quả hơn, đưa ra nhiều lựa chọn dịch vụ và gia tăng cơ hội bán chéo sản phẩm trong hệ sinh thái tiện ích ngân hàng số.

Bên cạnh đó, MBBank cũng là ngân hàng tiên phong kết nối ứng dụng ngân hàng số App MBBank với hệ thống MB SmartBank nhằm tạo ra sự liền mạch, đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng trên đa kênh. Việc kết nối đa kênh giúp khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch một cách thuận tiện, nhanh chóng nhất như: Đăng ký App MBBank; rút và nộp tiền mặt; gửi tiền tiết kiệm trên APP & máy CRM… và mở thẻ tín dụng nhanh tại chỗ siêu tốc chỉ trong 3 phút.

Thấu hiểu hành trình khách hàng đã giúp MBBank đạt được nhiều sự bứt phá trong năm vừa qua. Minh chứng rõ nét nhất là tính đến tháng 11 năm 2021, MBBank có thêm 5,5 triệu khách hàng mới với số lượng giao dịch trên kênh số tăng vượt bậc so với cùng kỳ năm 2020.

Tận dụng dữ liệu và tự động hoá thông minh để kết nối và dự đoán nhu cầu, MBBank đang dần thu hẹp những kì vọng của khách hàng đối với các nền tảng ngân hàng bằng cách đặt khách hàng vào trung tâm của mọi tương tác, từ đó thúc đẩy sự tin tưởng và mở ra những hành trình mới cho khách hàng trong tương lai.