Với kỹ năng xử lý từ chối linh hoạt và uyển chuyển, bạn sẽ chinh phục được đối tượng KH mà bạn nhắm đến và thu nhận những kết quả tích cực. Qua hơn 10 năm làm trong ngành, dưới đây là những kinh nghiệm mà tác giả đã tích lũy được, xin chia sẻ cùng các bạn đã, đang và sẽ làm ngân hàng.

Những quan ngại của khách hàng

Một là, nghi ngờ. KH thường có biểu hiện nghi ngờ đối với đề xuất của bạn, thể hiện qua sự lưỡng lự, băn khoăn hoặc không có ý kiến gì. KH có thể nói ra hoặc không. Cách xử lý hữu hiệu là lắng nghe KH qua sự cảm nhận bằng thị giác, thính giác; cho KH biết bạn hiểu rõ nghi ngờ của họ và sẵn sàng giải đáp thấu đáo.

Hai là, phản đối. KH sẽ từ chối qua việc phản bác, không đồng ý hoặc phản ứng đối với sản phẩm/dịch vụ được giới thiệu. Cách xử lý là sử dụng các lập luận để giải thích rõ lợi ích mà ngân hàng của bạn hướng đến cho KH và đưa ra các giải pháp ngắn hạn, dài hạn đầy thuyết phục và hấp dẫn.

Các "chiến thuật" mà khách hàng thường sử dụng

Thứ nhất, "So sánh": ngân hàng X đang chào mời tôi một sản phẩm hấp dẫn hơn (lãi suất cho vay thấp/điều khoản ưu đãi/dịch vụ nhanh chóng thuận tiện). Cách đối đáp của banker là tìm hiểu xem KH đã hiểu rõ về sản phẩm của ngân hàng cạnh tranh chưa (ví dụ: lãi suất thấp có thể bị kèm các khoản phí cao), sau đó chỉ rõ cho KH những lợi ích đặc trưng của sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng mình đang cung cấp.

Thứ hai, "Gây sức ép về thời gian": tôi cần câu trả lời vào sáng mai hoặc không thì để tôi sang ngân hàng khác. Trường hợp này bạn tránh phản ứng ngay lập tức, bình tĩnh thỏa hiệp với KH là bạn sẽ cố gắng hoàn thành sớm nhất; sau đó đánh giá cụ thể xem hợp đồng này có đủ giá trị để bạn gấp rút hoàn thành không để có phản hồi với KH thỏa đáng.

Thứ ba, "Không đủ thẩm quyền quyết định, anh/chị hãy liên hệ lại sau". Cách xử lý là hỏi cụ thể để xem ai có thẩm quyền, xin thông tin chi tiết của người đó để trực tiếp liên hệ, đảm bảo rằng việc tiếp cận sẽ được "đeo bám" đến khi thành công.

Một số loại từ chối thường gặp và giải pháp thực hiện

"Tôi không có thời gian" - Banker có thể làm rõ sản phẩm/dịch vụ hay hệ thống của mình có thể tiết kiệm thời gian cho họ.

"Tôi không có đủ tiền" – Chỉ rõ lợi thế của sản phẩm, với số vốn nhỏ vẫn có những lợi ích nhất định, tích gió thành bão.

 "Sản phẩm đó không phù hợp với tôi" - Hãy chỉ ra sự phù hợp của sản phẩm (đừng quên những dịch vụ đi kèm) và hướng dẫn KH sử dụng.

"Tôi không tin tưởng anh/chị" - Hãy cố gắng tạo dựng quan hệ tốt đẹp trong xã giao hàng ngày (dịp sinh nhật, lễ tết,…); việc này cần thời gian, không đòi hỏi sự gấp gáp.

"Tôi không có nhu cầu với sản phẩm của anh/chị" - Nâng cao giá trị lời đề nghị của mình thông qua việc nhấn mạnh đến những bất lợi khi không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.

"Tôi đang giao dịch với một ngân hàng khác" - Có thể KH đang hài lòng với ngân hàng hiện tại hoặc ngại không muốn thay đổi vì thủ tục. Cách xử lý trường hợp này là  đừng vội để ý xem KH có hài lòng với những sản phẩm/dịch vụ hay không. Nhấn mạnh KH không mất gì khi nghe chúng ta. Đưa ra một viễn cảnh, trải nghiệm mới tại ngân hàng khác. Không phải lúc nào bạn cũng giành thắng lợi, nhưng ít nhất bạn đã tác động được phần nào đến suy nghĩ của KH.

"Giá của ngân hàng bạn quá đắt" - Có thể KH chưa hiểu rõ sản phẩm/dịch vụ đem lại cho họ điều gì?  Lúc này hãy giới thiệu lại sản phẩm/dịch vụ của bạn trong đó nhấn mạnh những tiện ích đặc biệt để KH thấy thỏa đáng khi phải chi trả mức giá này, tránh lạm dụng việc giảm giá bởi điều đó chỉ hạ thấp giá trị sản phẩm .

"Tôi không có thời gian nói chuyện" - Tập trung vào những sản phẩm có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH. Thiết lập mối quan hệ sao cho có một người quen trung gian. Gây ấn tượng thêm bằng hiểu biết về KH.

"Tôi không thấy giá trị trong lời chào mời" - Nhấn mạnh tới KH sẽ được lợi gì từ việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Tìm hiểu nhu cầu thực sự và những vấn đề quan trọng với KH và giải thích điều đó sẽ được cải thiện như thế nào.

"Các sản phẩm/dịch vụ hiện nay rất tệ" – Có thể các KH cũ đã sử dụng và không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ. Giải pháp là hãy xin lỗi mà không có bất cứ lời giải thích hay bào chữa nào. Khẳng định rằng vấn đề này chắc chắn sẽ không xảy ra lần thứ hai. Đề cập tới những sản phẩm/dịch vụ có thể đem lại các giá trị hoàn toàn mới mẻ cùng với một lời giải thích chân thành.

Và còn nhiều những từ chối và lý do hơn nữa...

Mỗi tình huống khó đều có cách xử lý phù hợp, tác giả cho rằng quan trọng bạn phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng mình và rèn luyện được sự tự tin, bản lĩnh, trau dồi đủ kỹ năng để nhận biết sự việc, khéo léo biến chuyển nó.