Ấn tượng đầu tiên và lâu dài của khách hàng (KH) đối với ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào người giao dịch viên mà họ tiếp xúc. Giao dịch viên thường được ví như những đại sứ hình ảnh của một ngân hàng. Để duy trì được hình ảnh đẹp với KH, giao dịch viên phải có nhiều kỹ năng tốt để có thể phục vụ nhanh nhất, chính xác nhất với thái độ tốt nhất, đồng thời vẫn phải đảm bảo an toàn cho chính giao dịch viên cũng như ngân hàng.

Với đặc thù tiếp xúc thường xuyên với tiền mặt và nhiều giấy tờ quan trọng, cộng thêm áp lực về chỉ tiêu và chất lượng dịch vụ, công việc của giao dịch viên tiềm ẩn rủi ro hoạt động rất lớn, chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể gây ra tổn thất đáng kể cho ngân hàng. Giao dịch viên chính là chốt kiểm soát đầu tiên trong việc tiếp nhận các yêu cầu thực hiện giao dịch từ KH. Rủi ro được phát hiện, ngăn chặn ngay ở bước này sẽ hiệu quả hơn so với việc được phát hiện tại các chốt kiểm soát tiếp theo.

Từ thực tiễn trong nghề, tác giả xin hệ thống hóa quản trị rủi ro hoạt động dành cho Giao dịch viên (GDV) sẽ giúp giao dịch viên nắm bắt cụ thể hơn vai trò trách nhiệm của mình, tự nhận diện, đánh giá rủi ro và áp dụng các biện pháp ngăn chặn/giảm thiểu rủi ro trong quá trình tác nghiệp tại ngân hàng.

Khi tiếp nhận yêu cầu, hỗ trợ/giải đáp thắc mắc của khách hàng

Một là, không thực hiện/thực hiện không đầy đủ việc xác thực KH trước khi thực hiện giao dịch. Biện pháp quản trị rủi ro (QTRR): tuyệt đối tuân thủ đúng quy trình: đối chiếu CMND, chữ ký của KH, kiểm tra tính hiệu lực và hợp lệ của giấy ủy quyền, CMND của người được ủy quyền đảm bảo khớp đúng với thông tin trên hệ thống mới tiến hành thực hiện giao dịch. Không vì quan hệ thân quen mà có sự lơ là trong khâu kiểm tra hồ sơ, chứng từ. Kiểm soát kỹ thông tin người nhận tiền đối với các trường hợp chi tiền WU/các trường hợp nhận tiền vãng lai. Khi nhận thấy dấu hiệu nghi vấn cần trì hoãn/tạm ngưng giao dịch trong thời gian cho phép, xử lý khéo léo với KH. Đồng thời báo cáo lãnh đạo phụ trách để có phương án giải quyết thích hợp.

Hai là, thực hiện giao dịch khi KH không có mặt tại điểm giao dịch hoặc thực hiện giao dịch khi KH không có đầy đủ giấy tờ/chứng từ theo quy định. Biện pháp QTRR: tuyệt đối không thực hiện các giao dịch khống hoặc giả mạo chữ ký KH dù có yêu cầu của KH hay từ lãnh đạo, với các trường hợp cần linh động xử lý gấp cần có xác nhận qua tin nhắn điện thoại/email của KH. Cung cấp kịp thời cho phòng Quản trị rủi ro hoạt động các hành vi trái với đạo đức nghề nghiệp như ép buộc/cố tình làm giả chứng từ để có biện pháp xử lý kịp thời.

Ba là, vi phạm quy định bảo mật thông tin của ngân hàng. Biện pháp QTRR: không cung cấp bất kỳ thông tin nào liên quan đến tài khoản, số dư của KH cho bên thứ ba khi chưa được cho phép/phê duyệt của cấp có thẩm quyền. Chỉ thực hiện cung cấp thông tin khi xác minh đúng chủ tài khoản. Nắm bắt rõ và cập nhật các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, KH, các chương trình bán hàng, cùng các quy trình quy định để có thể tư vấn chính xác nhu cầu của KH. Trong trường hợp không trả lời được hoặc KH có yêu cầu không hợp lý, cần xin ý kiến chỉ đạo giải quyết của cấp trên.

Bốn là, thực hiện giao dịch với các KH thuộc danh sách cảnh báo đen, KH bị hạn chế giao dịch. Biện pháp QTRR: lưu ý thực hiện đầy đủ việc rà soát KH thuộc Danh sách (DS) đen, DS cảnh báo, DS cấm vận, DS hạn chế giao dịch.

Năm là, cung cấp thông tin sai lệch cho KH; phát ngôn, cung cấp thông tin nhạy cảm cho cơ quan/tổ chức/cá nhân không đúng thẩm quyền. Biện pháp QTRR: chỉ thực hiện cung cấp các thông tin về lãi suất/sản phẩm/chương trình khuyến mại theo đúng các văn bản do ngân hàng ban hành. Với các trường hợp trình lãi suất riêng biệt cần thông tin rõ với KH đây là trường hợp đặc biệt (KH truyền thống, KH có số dư lớn, số tiền KH gửi lớn…). Tuyệt đối không phát ngôn/trả lời các thông tin không chính thức khi chưa được cho phép của cấp có thẩm quyền.

Khi thao tác trên hệ thống

Một là, gian lận, cấu kết nội bộ/bên ngoài để gian lận, gây tổn thất cho ngân hàng. Biện pháp QTRR: nâng cao tinh thần đạo đức nghề nghiệp. Tuân thủ tuyệt đối quy trình, quy định về Dịch vụ ngân hàng, ngân quỹ, quản lý ấn chỉ quan trọng… của ngân hàng.

Hai là, nhập không chính xác/hạch toán sai thông tin giao dịch (tài khoản giao dịch, số tiền, mã sản phẩm, loại KH, thông tin KH…). Biện pháp QTRR: thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ để tránh trường hợp hạch toán theo hướng dẫn cũ. Nâng cao nhận thức về rủi ro, kiểm tra kỹ thông tin nhập/sửa đổi trên hệ thống với thông tin trên chứng từ. Rèn luyện nâng cao tính cẩn thận trong tất cả các công đoạn tác nghiệp.

Ba là, không cập nhật kịp thời các thông tin quan trọng/thay đổi về thông tin KH, thông tin tài khoản trên hệ thống (chữ ký, mẫu dấu, giấy ủy quyền…). Biện pháp QTRR: cập nhật các thông tin cần lưu ý về tài khoản lên hệ thống ngay sau khi hoàn thiện thủ tục mở tài khoản cho KH. Cập nhật thông tin về mẫu dấu mới của doanh nghiệp, chữ ký, số CMND mới của KH/chủ tài khoản/kế toán trưởng/người được ủy quyền… của KH sau khi KH hoàn tất thủ tục thông báo thay đổi thông tin. Không chủ quan đối với các KH quen mà bỏ qua khâu đối chiếu với mẫu dấu, chữ ký… đã thay đổi trên hệ thống.

Bốn là, không thực hiện phong tỏa/hạn chế giao dịch tài khoản của KH theo quy định. Biện pháp QTRR: thực hiện phong tỏa sổ tiết kiệm của KH ngay say khi KH hoàn thành thủ tục báo mất sổ tiết kiệm. Thực hiện hạn chế Giao dịch ghi nợ/có ngay sau khi nhận được văn bản yêu cầu phong tỏa, hạn chế giao dịch của KH/bên thứ ba/các bộ phận liên quan.

Năm là, hạch toán sai số lượng ngoại tệ, tỷ giá, loại ngoại tệ, chiều giao dịch (mua/bán), sai tài khoản KH; hạch toán sai tài khoản ghi nợ, thông tin đơn vị hưởng, số tiền thanh toán. Biện pháp QTRR: kiểm tra kỹ thông tin, mã hạch toán, tài khoản ghi nợ/có theo đúng yêu cầu của bộ chứng từ trước khi đẩy Kiểm soát viên duyệt. Thường xuyên cập nhật kiến thức nghiệp vụ để tránh trường hợp hạch toán theo hướng dẫn cũ.

Trong quản lý, thu/chi tiền mặt/ấn chỉ quan trọng

Một là, thu/chi tiền mặt không khớp với số liệu trên chứng từ hoặc thực hiện các giao dịch tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lưu thông. Biện pháp QTRR: trong trường hợp thu số lượng tiền lớn, GDV có thể thực hiện kiểm đếm xác suất bằng tay trên tổng số tiền cần thu. Khi có dấu hiệu nghi ngờ phải báo cáo kịp thời với cấp có thẩm quyền và lập biên bản thu giữ.

Hai là, vi phạm quy định về quản lý, giao nhận, bảo quản ấn chỉ quan trọng. Biện pháp QTRR: kiểm tra kỹ các chứng từ cần trả KH trong mỗi giao dịch, đảm bảo KH nhận đủ sổ tiết kiệm, chứng từ, tiền trước khi ra khỏi quầy. Tiền, ấn chỉ quan trọng phải được bảo quản trong két sắt của GDV. Không để tiền mặt trên bàn/quầy.

Khi kết thúc giao dịch

Một là, không cập nhật lịch sử giao dịch lên sổ tiết kiệm (tất toán, rút một phần, chi lãi, gạch chéo/cắt góc với sổ hỏng…). Biện pháp QTRR: thực hiện in ngay các thông tin liên quan đến thay đổi số dư sổ tiết kiệm lên sổ sau khi các giao dịch này được duyệt. Thực hiện lưu lại bản photo có xác nhận của kiểm soát viên đối với sổ tiết kiệm thực hiện rút một phần, chi lãi. Ngay sau khi thực hiện chi quà cho KH, GDV thực hiện ghi nhận vào sổ theo dõi việc KH  đã nhận quà.

Hai là, bàn giao thẻ không đúng KH/người được ủy quyền. Biện pháp QTRR: luôn yêu cầu KH cung cấp giấy tờ tùy thân khi xuất thẻ trả KH, không thực hiện trả thẻ cho KH không phải là Chủ tài khoản (trừ trường hợp có Giấy ủy quyền theo đúng quy định). Tuyệt đối loại bỏ tâm lý "nể"/ "chiều" KH quen, tuân thủ tất cả các trình tự thực hiện giao dịch.

Ba là, rủi ro quản lý không đầy đủ hoặc làm thất thoát hồ sơ/chứng từ. Biện pháp QTRR: không thực hiện các bút toán nợ chứng từ. Tuân thủ quy định về quản lý, bảo quản và lưu chứng từ.