Brian Tracy đã từng nói "Giao tiếp là một kỹ năng mà bạn có thể học. Nó cũng giống như việc đi xe đạp hay tập đánh máy. Nếu bạn sẵn sàng bỏ công vì nó, bạn có thể nhanh chóng cải thiện chất lượng của mọi phần trong cuộc sống của mình". 

Với kinh nghiệm hơn 10 năm trong nghề, tác giả tin rằng nếu nằm lòng những kỹ năng giao tiếp sau đây sẽ giúp cán bộ ngân hàng nói riêng và nhân viên sale nói chung có khả năng linh hoạt khi ứng xử và thành công viên mãn trong công việc.

Kỹ năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng

Một là, về ngôn nói. Hãy luôn chào khách hàng (KH) trước, thái độ thân thiện, tuyệt đối không đợi KH gọi mới nhìn KH. Ánh mắt tươi vui, cười thật tươi và tự nhiên, cúi đầu nhẹ. Nói rõ ràng, mạch lạc, không được văng tục, không sử dụng từ địa phương, tiếng lóng… Không nói quá nhanh hoặc quá chậm, không dùng từ cảm thán (như: ôi, trời,…), âm lượng vừa đủ nghe. Nhân viên nên gọi tên KH để tạo sự thân thiện, lưu ý phải ghi nhớ và gọi đúng tên KH. Phục vụ KH theo đúng thứ tự, chủ động mời những KH chưa tới lượt ra ghế ngồi để chờ. Xác định nhu cầu của KH một cách lịch sự khi bắt đầu giao dịch, lời nói rõ ràng. 

Trong trường hợp KH chưa thực hiện đúng hay chưa hiểu thủ tục, quy trình của ngân hàng, nhẹ nhàng hướng dẫn cho KH. Xin lỗi KH nếu để KH phải chờ trong mọi trường hợp, luôn nêu rõ lý do chính đáng cho KH biết. Nếu phát sinh hiểu nhầm hoặc sai sót phải luôn nhận lỗi về mình, không đổ lỗi cho các bộ phận khác, sau đó giải thích làm sáng tỏ các khúc mắc của KH. 

Khi nhận/đưa chứng từ, name card, tài liệu, tiền,… cho KH, nhân viên phải nhận/đưa bằng tay và có túi đựng. Cảm ơn và tạm biệt khi kết thục giao dịch, thể hiện sự mong muốn được đón tiếp KH trong những lần giao dịch sau. Cung cấp số điện thoại và tên của mình để KH tiện liên hệ khi cần thiết. Khi thấy đồng nghiệp lúng túng hoặc có những cử chỉ, lời nói không đúng với KH, khéo léo đỡ lời cho đồng nghiệp; sau khi kết thúc giao dịch, lịch sự nhắc nhở đồng nghiệp; tuyệt đối không kể lể, phàn nàn hay tỏ vẻ không hài lòng với đồng nghiệp về KH. Không nhìn màn hình vi tính hay làm việc riêng trong lúc giao tiếp với KH, nếu cần trao đổi với đồng nghiệp về công việc thì nhẹ nhàng xin lỗi KH, không để KH đợi quá 2 phút trong bất kỳ trường hợp nào.

Hai là, hãy lắng nghe để nắm rõ thông tin. Cán bộ ngân hàng luôn phải lắng nghe KH với thái độ nghiêm túc, tập trung để nắm bắt đúng nhu cầu của KH từ đó hướng dẫn tư vấn tiện ích của từng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để KH hài lòng. Không được sử dụng điện thoại di động khi đang giao dịch với KH. Tuyệt đối không để KH phải nhắc lại yêu cầu lần thứ hai, không ngắt lời KH, nếu cần ngắt lời thì phải xin lỗi KH trước. Chủ động quan sát, lắng nghe để tế nhị, lịch sự giúp đỡ khi KH gặp khó khăn/lúng túng trong quá trình giao dịch với ngân hàng.

Ba là, phối kết hợp sử dụng ngôn ngữ cơ thể. Nhân viên phải có thái độ, cử chỉ biểu lộ sự quan tâm dành cho KH, nụ cười nhẹ nhàng, cử chỉ thân thiện. Đặc biệt chú trọng trang phục, tác phong theo chuẩn mực của ngân hàng để nâng cao tính chuyên nghiệp.

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Thứ nhất, chú ý lắng nghe và phản hồi thông tin. Lắng nghe và không ngắt lời khi KH đang nói; trong khi lắng nghe, thỉnh thoảng thêm vào những từ đệm như "Vâng, em/cháu hiểu…", "Dạ…", không nên im lặng tuyệt đối vì KH sẽ nghĩ họ đang độc thoại gây cảm giác khó chịu. Nhấc máy và trả lời theo lời chào mẫu (Tên bộ phận_Tên nhân viên). Kiên nhẫn giải thích các thắc mắc của KH. Trong trường hợp không nghe rõ thông tin hay nhận cuộc gọi nhầm, nhân viên phải hỏi lại hoặc trả lời lịch sự, không được cáu gắt gây cảm giác không tốt cho KH. 

Nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của KH, trong trường hợp không thể trả lời ngay hoặc để KH chờ quá 30 giây, nhân viên phải giải thích nguyên nhân, xin lỗi, xin số điện thoại và hẹn gọi lại sau. Ghi lịch gọi lại cho KH, phải gọi điện lại cho KH vào thời gian đã hẹn. Khi KH để lại tin nhắn, hãy ghi lại rõ ràng và chính xác, nhanh chóng xử lý và gọi điện lại. Chưa được KH cho phép thì không nên đặt ống nghe cắt ngang, nếu cần phải kết thúc cuộc nói chuyện thì phải khéo léo báo cho KH biết. Ngoài ra, trong cuộc gọi cần phản hồi lại KH bằng cách đặt những câu hỏi mở rộng vấn đề KH muốn nói, có thể đặt thêm những câu hỏi khai thác để KH hiểu về sản phẩm dịch vụ, qua đó có thể nắm được nhu cầu chính xác nhằm cung cấp một cách đầy đủ và chính xác nhất.

Thứ hai, khi trả lời điện thoại. Trước khi chuyển máy, xin thông tin liên lạc của KH; sau khi chuyển máy, phải đợi cho tới khi có người nhận điện mới cúp máy. Nêu tóm tắt yêu cầu của KH cho cán bộ đồng nghiệp và phải đảm bảo cuộc gọi được chuyển thành công, trong trường hợp cuộc gọi không được chuyển thành công cần lập tức gọi lại cho KH và xin lỗi.

Thứ ba, khi chuyển cuộc gọi. Cảm ơn KH với thái độ vui vẻ khi hoàn tất. Hỏi xem KH có cần thêm thông tin/hỗ trợ gì không.

Thứ tư, khi kết thúc cuộc gọi. Chào KH khi kết thúc cuộc gọi và bày tỏ hy vọng được tiếp tục phục vụ KH, sau đó đặt máy nhẹ nhàng khi nghe tín hiệu gác máy của KH.

Thứ năm, khi thực hiện cuộc gọi đi. Nên tránh thực hiện cuộc gọi điện thoại đến với KH vào giờ nghỉ trưa, giờ đi ngủ buổi tối. Xác nhận KH chính là người bạn đang cần nói chuyện. Tự giới thiệu tên, phòng ban, đơn vị hiện công tác và mục đích gọi điện. Khi để lại lời nhắn, đảm bảo gửi đúng người, không được tiết lộ thông tin bảo mật trong lời nhắn.

Kỹ năng giao tiếp qua thư tín

Một là, soạn thảo thư gửi cho khách hàng. Đảm bảo gửi thư tới đúng đối tượng cần liên hệ. Nếu là lần đầu gửi thư cho KH thì ở đầu thư nên giới thiệu cần thiết về mình, nói rõ mục đích của mình. Tuân thủ các quy tắc giao tiếp qua thư tín, cách trình bày thư tín, nội dung thư tín theo quy định của ngân hàng. Nhắc KH trả lời thư nếu có (ví dụ: "Rất mong đợi thư trả lời của Ông/Bà")

Hai là, trả lời thư của khách hàng. Reply trên chính thư KH gửi, nếu KH nói rõ tên của họ trong thư gửi đến thì khi trả lời nên gọi tên KH để tạo cảm giác thân thiện, tránh sử dụng đại từ chung chung. Nói lời cảm ơn KH trong trường hợp KH có thắc mắc hay khiếu nại. Đảm bảo KH thỏa mãn với nội dung đã trả lời.

Ba là, chuyển thư tới cấp có thẩm quyền. Trong trường hợp nội dung trả lời vượt quá thẩm quyền, cần chuyển tiếp thư ngay tới cho cấp có thẩm quyền để xử lý. Đồng thời cán bộ ngân hàng phải gửi thư thông báo cho KH về việc thư đã được chuyển tiếp tới cấp có thẩm quyền, không được Cc cho KH khi chuyển tiếp thư cho người khác. Nắm rõ tình trạng của thư đã được trả lời hay chưa. Nhắc cấp có thẩm quyền nếu thư chưa được trả lời.

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính

Chủ động tìm cách thu hẹp khoảng cách với KH, tạo không khí thân mật sẽ giúp giải quyết các công việc một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn. Lắng nghe KH một cách tích cực và chủ động để nắm bắt bản chất sự việc và đưa ra hướng giải quyết cho vấn đề. Không được hối thúc KH, kiên nhẫn để KH trình bày hết ý của họ, không chen ngang hay ngắt lời KH khi họ đang nói, không sử dụng những từ mang tính chất biểu đạt tiêu cực như "Anh/chị chắc chắn nhầm rồi,…". Khẳng định với KH, ngân hàng rất quan tâm đến họ. 

Trường hợp KH đang giận dữ, không nên tỏ ra phớt lờ hay xem nhẹ sự tức giận của KH, nhanh chóng nói ra sự nhận thức của bạn đối với điều KH đang bực bội. Trước bất cứ câu hỏi khó trả lời nào, nên đáp "Vâng" tỏ vẻ thông cảm với ý kiến KH và sẵn sàng chia sẻ quan điểm, sau đó mới đưa ra câu hỏi. Nhấn mạnh sự biết ơn của ngân hàng dành cho bất kỳ sự hợp tác nào của KH (dù nhỏ nhất). Tuyệt đối không cáu gắt hoặc nói những điều có thể làm tình hình trở nên căng thẳng. Tỏ ra tự tin vào bản thân, sử dụng câu chữ ngắn gọn và chính xác, giọng nói đủ mạnh và tuyệt đối không đi lạc đề. Luôn tìm hiểu rõ ràng nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của KH nếu có. Giải thích rõ ràng các lý do ảnh hưởng tới công việc cho KH một cách tỉ mỉ, nhã nhặn, tránh làm KH hiểu nhầm, mất bình tĩnh hoặc có cái nhìn không thiện cảm. Đặt câu hỏi sao cho câu trả lời thật ngắn, điều này giúp ngăn chặn những thông tin đến quá nhiều hay ngược lại gây rối cho hai bên, chủ động kết thúc cuộc tiếp xúc khi có cơ hội phù hợp.

Trong trường hợp, bất luận cố gắng của cán bộ ngân hàng thế nào KH vẫn không thể thỏa mãn, hoặc KH cố tình gây khó dễ hoặc vấn đề vượt ngoài khả năng/thẩm quyền giải quyết của cán bộ, cán bộ cần báo cáo lên cấp trên và xin ý kiến chỉ đạo giải quyết. Nhiều trường hợp với KH quá cứng nhắc, lãnh đạo ngân hàng cũng nên cương quyết và khéo léo từ chối giao dịch để tránh những va chạm không đáng có, gây ảnh hưởng tiêu cực đến các KH khác.