Không thể phủ nhận rằng Covid-19 đã và đang có những tác động mạnh mẽ đến mọi mặt đời sống, kinh tế, xã hội trên toàn thế giới, đặc biệt thúc đẩy quá trình chuyển đổi số trong mọi lĩnh vực. Covid-19 đã hình thành nên một thế hệ khách hàng hoàn toàn mới, chuyển dịch hành vi tiêu dùng, ứng dụng các giải pháp số trong đời sống như một thói quen. Nhu cầu về trải nghiệm số ngày càng gia tăng và không còn chỉ giới hạn tập trung vào khách hàng ở những thành phố lớn; mà còn trở thành một xu hướng tiêu dùng lan rộng với đối tượng khách hàng ở mọi độ tuổi, ngành nghề hay khu vực. Báo cáo thường niên của Facebook cho thấy: người tiêu dùng ở nông thôn giờ đây cũng rất thành thạo trong việc sử dụng sản phẩm công nghệ và dịch vụ kĩ thuật số. Tỉ lệ người nông thôn sử dụng điện thoại thông minh đạt 92%, đồng thời sử dụng Internet nhiều hơn so với các loại hình truyền thông truyền thống và đạt 91% năm 2021.

Tại Việt Nam, các doanh nghiệp nói chung, các ngân hàng nói riêng cũng nhanh chóng nhìn thấy cơ hội trong "làn sóng" chuyển dịch hành vi "go digital" của người tiêu dùng, đẩy mạnh khai thác hiệu quả dữ liệu, thấu hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng trong đại dịch, từ đó cải tiến hành trình trải nghiệm trên kênh số tốt nhất.

Trước sự bùng nổ xu hướng tiêu dùng trực tuyến, các ngân hàng đua nhau ra mắt tiện ích số không chỉ đảm bảo tính nhanh chóng, tiện lợi, an toàn mà còn cá nhân hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu giao dịch của từng khách hàng. Nếu như trước đây, khách hàng muốn mở tài khoản ngân hàng phải trực tiếp đến quầy giao dịch để đăng ký, xác minh thông tin thì hiện nay, giải pháp định danh trực tuyến eKYC được áp dụng rộng rãi với các thao tác thực hiện hoàn toàn trên thiết bị di động. Hay như mô hình ngân hàng tự động thông minh MB Smartbank của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) được thiết kế tối ưu theo trải nghiệm của khách hàng, cho phép khách hàng tự phục vụ hoặc được phục vụ với hàm lượng số (digital) tối đa.

Chia sẻ quan điểm về trải nghiệm số của khách hàng, Ông Vũ Thành Trung – Thành viên Ban điều hành, Giám đốc khối Ngân hàng số MBBank cho biết: "Khách hàng là nhân tố quan trọng đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng trong tương lai. Tại MBBank, chúng tôi xác định trải nghiệm số phải là những trải nghiệm dành cho số đông và đặc biệt là phải mang tính cá nhân hoá cao. Bởi vậy, MBBank luôn ưu tiên về tính ứng dụng và thân thiện trong các giải pháp số mà chúng tôi cung cấp".

Trong những năm qua, có thể thấy những bước đột phá của Ngân hàng số MBBank đều tập trung coi khách hàng là trọng tâm. Các sản phẩm – dịch vụ của MBBank được phát triển dựa trên "quy trình ngược", tức là đi từ trải nghiệm thực tế của người dùng và hướng đến số đông. Dễ dàng thấy, các tính năng trên App MBBank được tối ưu về giao diện và thao tác thực hiện, giúp ứng dụng trở nên thân thiện ngay cả với những khách hàng mới. Đặc biệt, tính năng đăng ký số tài khoản đẹp hoàn toàn miễn phí đã tạo "cú huých" cho MBBank tiếp cận thành công với khách hàng đại chúng khi bất kì khách hàng nào cũng có thể sở hữu số tài khoản đẹp theo ngày sinh, số điện thoại hay dễ dàng tạo mã QR cho tài khoản thanh toán trên App MBBank với màu sắc, linh vật theo sở thích, phong thuỷ…

Song song với việc liên tục ra mắt những tiện ích số chuyên biệt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, ông Vũ Thành Trung nhận định "Để tất cả khách hàng có thể trải nghiệm những tiện ích số mà họ mong muốn thì việc đào tạo, phát triển tư duy số cũng không kém phần quan trọng. MBBank luôn đồng hành cùng với cộng đồng để nâng cao nhận thức và hỗ trợ khách hàng tiếp cận với hệ sinh thái số một cách nhanh chóng, thuận tiện".

MBBank là ngân hàng tiên phong hợp tác với các trường đại học Top đầu như Đại học Ngoại thương, Học viện Ngân hàng, Đại học Quốc gia Hà Nội,…đầu tư phát triển "Không gian sáng tạo số" - tích hợp các chức năng trải nghiệm dịch vụ Ngân hàng số một cách trực quan, thúc đẩy các hoạt động đổi mới sáng tạo, hội thảo, toạ đàm,… Bên cạnh đó, MBBank còn triển khai kết nối, hỗ trợ cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) qua chương trình "SME Care by MB", cũng như đưa ra nhiều giải pháp thiết thực giúp SME triển khai công tác chuyển đổi số. Mới đây, MBBank tiếp tục đồng hành kêu gọi cộng đồng ủng hộ Quỹ Vắc-xin phòng Covid-19 thông qua chuyển khoản với số tài khoản ngắn gọn và dễ nhớ nhất hoặc quét mã VietQR hoàn toàn miễn phí.

Đại dịch Covid-19 thúc đẩy các ngân hàng phát triển năng lực kỹ thuật số để nhanh chóng thích ứng với nhu cầu xã hội, đồng thời tạo ra nhiều cơ hội bứt phá. Không chỉ có MBBank, việc xây dựng hành trình trải nghiệm số toàn diện, hướng đến số đông chính là mục tiêu của các ngân hàng số nhằm thu hút và giữ chân người dùng. Tuy nhiên, để làm được điều đó, các ngân hàng luôn cần phải đi trước hai bước: liên tục theo dõi hành vi thay đổi của khách hàng và liên tục đổi mới để tạo ra những trải nghiệm số mới theo kỳ vọng ngày càng gia tăng của khách hàng.